【事例有】カスタマーエクスペリエンス(顧客体験価値)向上と方法について解説

カスタマーエクスペリエンスの向上は、多くの企業が注目している課題です。

「具体的にどうすれば良いのか」「他の企業ではどのような取り組みを行っているのか」と、疑問を抱いている方も多いのではないでしょうか。

顧客体験価値の向上に向けて、今何をするべきなのか、それによってどのようなメリットが生まれるのか、詳しくチェックしていきましょう。

カスタマーエクスペリエンスの取り組み事例をご紹介

カスタマーエクスペリエンス(CX）向上に向け、具体的な取り組みをスタートする企業が増えてきています。

損害保険会社A社では、顧客の利便性向上のため、ウェブサイト上に顧客それぞれのマイページを用意しました。

保険契約者が自身の契約状況について、サイト上でいつでも確認できる環境を確立しています。

マイページからは、いつでも各種変更手続きや支払い請求が可能です。

これまでのような「担当者への連絡」「はがきや封書での手続き」といった手間が軽減されたことで、CX向上につながっています。

ウェブサイトを通じて、より積極的な情報発信も可能になりました。

顧客それぞれにおすすめの保険商品情報を提供できるようになったことで、CX向上だけではなく、成約率アップにもつなげています。

アパレルブランドB社では、CX向上を目的にウェブサイトのデザインを一新しました。

初めて訪れた顧客を対象にウェルカムメッセージと特典を用意するほか、検索ワード別におすすめアイテムを表示するなど、快適なショッピング環境を実現しています。

また、顧客の閲覧行動別にクーポンを表示する機能も搭載しました。

これにより、「欲しいアイテムが見つかりやすく、お得に買い物できるECサイト」として、CX向上を実現しました。

新規顧客がリピーターになる例も多く、ブランド全体のファンを獲得しています。

顧客体験価値を高める方法

カスタマーエクスペリエンス向上を目指す具体的な方法は、企業によってさまざまです。

まずは、「自社に合った向上方法」を見つけ出すことを意識しましょう。

カスタマーエクスペリエンスを高めるためには、まず現状を把握する必要があります。

現在、どのようなカスタマーエクスペリエンスを提供しているのかを把握するために役立つのが、「カスタマージャーニーマップ」です。

このマップでは、顧客が商品・サービスを知り、購入し、アフターサービスを受ける段階までをいくつかのステップに分けます。

それぞれのステップにおいて、以下のポイントを明らかにしていきましょう。

・顧客との間にどのような接点を持っているのか

・顧客がどのような行動をしているのか

・顧客がどのような感情を抱いているのか

・具体的に顧客はどのような考えを持っているのか

具体的なペルソナを設定し、仮説を立てていくのがおすすめです。

カスタマージャーニーマップができれば、それをもとにした、よりリアルな調査が可能になります。

アンケートやインタビューのほか、SNSや口コミのチェックなど、幅広い視野で情報を収集し、課題を明確化していきましょう。

カスタマーエクスペリエンス向上に向けた課題が明らかになれば、それを改善するための具体的な取り組みを実践できます。

デジタルテクノロジーの導入によって解決できる課題があれば、導入についても積極的に検討してみてください。

もちろん、改善策を実行したからといって、すぐにCX向上効果が実感できるとは限りません。

効果が得られなければ、実効策のどこに問題があったのかを明らかにした上で、改良を加えていきましょう。

顧客体験価値がもたらすメリット

顧客体験価値、つまりカスタマーエクスペリエンスの向上によって、企業は以下のメリットが得られます。

・リピーターの獲得

・ブランドイメージの向上

・既存顧客による宣伝効果

期待以上のカスタマーエクスペリエンスを提供されれば、顧客には「次もまたこの企業を利用しよう」という気持ちが生まれるでしょう。

他社に顧客が奪われるリスクは低くなり、特定の企業や商品を応援する「ファン」になってくれる可能性は高まります。

またこうした優良顧客は、周囲に対してポジティブな情報を発信してくれるでしょう。

口コミによる宣伝効果は、非常に効果が高いと言われています。

顧客体験価値の向上によって、企業はさまざまな恩恵を受けられるのです。

まとめ

今回は、CX向上に向けた取り組みについてまとめました。

自社に合った方法で、CX向上を目指してみてください。

CXが向上すれば、簡単には離れない優良顧客を多数得ることにもつながっていくでしょう。

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デジタルテクノロジーとBPOを組み合わせて、CXとEX（従業員体験）の両方を向上させていきましょう。