CX（顧客体験価値）を向上させるAI査定とは？メリットとデメリットをご紹介

各種サービスや商品の差別化が難しくなった際に、自社サービス・商品を選んでもらうために必要なのがCX（顧客体験価値）です。

CXとはどのようなもので、向上させるためにはどうすれば良いのでしょうか。

CX向上に役立つ「AI査定」の基本と共に、お伝えしていきます。

CX（顧客体験価値）とはなにか

CXとはCustomer Experience（カスタマーエクスペリエンス）の頭文字を取って作られた言葉で、顧客体験価値のことを指します。

顧客は特定の商品やサービスを検討・購入・利用する中で、さまざまな「体験」をするでしょう。

体験の具体例は以下の通りです。

・他社商品と迷い、比較検討する

・商品の情報を集めたり、実際に購入したりするために店舗を訪れる

・商品やサービスを体験してみる

・お会計する

・商品を入手する

・実際に商品やサービスを利用する

・トラブルが発生し、カスタマーセンターに相談する

このような体験の一つひとつがCXです。

商品やサービスの質に大きな差がつかなくなってきた今、この「CX」を重視して購入対象を決定する顧客が増えてきています。

つまり、優れた顧客体験を提供することが、新規顧客・リピーターの獲得のための要件になっているのです。

これまで多くの企業では、商品・サービスの価格や機能によって他社との差別化を図ってきたのではないでしょうか。

しかし今、価格や機能といった、わかりやすいポイントだけが比較対象ではありません。

・その買い物や利用を通じて、どんな満足感が得られたのか？

・どのような喜びを抱けたのか？

このような「経験」が重視される時代を迎えた今、企業にとってCX向上はすぐにでも取り組みたい課題の一つと言えるでしょう。

CX向上のための方法は、企業によって異なります。

向上のポイントは、商品購入やサービス利用の具体的な流れを知り、実際に顧客がどのような感情を抱いているのかを知ることです。

顧客満足度が低いポイントが見つかれば、そこを重点的に改善していきましょう。

ウェブサイトの使い勝手の悪さにストレスを抱く顧客が多い場合は、サイト改善を検討するのがおすすめです。

アフターフォローへの不満が多くみられるようであれば、これまで以上に充実した体制を築き上げましょう。

AI査定がCX（顧客体験価値）を向上させる理由

日常的に査定業務を行う業界において、CX向上のポイントになるのが「AI査定」です。

AI査定とは、一般的にはヒトによって行われる査定業務に、AIを組み合わせたシステムを指します。

ディープラーニングにより査定基準を学んだAIは、ヒト以上に素早く、均一化された査定結果を導き出します。

これまで、査定業務は専門知識と確かな経験値を持つ従業員が担当するケースが一般的でした。

しかし、査定業務の質を高めようとすればするほど、担当できる従業員の数は減り、査定業務そのものがボトルネックになってしまうようなケースも多くみられました。

AI査定を導入すれば、ヒトが関わる分野を最小限にしつつ、CX向上にもつなげられます。

世界最大級の総合コンサルティング企業アクセンチュアが公表している調査結果によると、顧客の78％は企業に対して「迅速なサービスやサポートの提供を期待」しています。

また70％の顧客は「サービスやサポートを利用する際、より手軽で便利になることを期待」しているというデータもあります。

煩雑な査定業務をAIに担当させられれば、従来よりもスピーディーに契約・支払いプロセスを進めていけます。

参考：アクセンチュア「最高の顧客体験で期待値を超える　現代消費者の求めるものは想定以上」

https://www.accenture.com/jp-ja/insight-exceed-expectations-extraordinary-experiences

インターネットが発達した今、顧客にとって「必要な商品・サービス・情報をすぐに手に入れられること」は、ごく当たり前になりつつあります。

だからこそ、「査定結果が出るまでに数日待たされる」「ようやく出た査定結果に納得がいかない」といった状況に陥ると、顧客満足度は低下しがちです。

顧客が求める、迅速かつ正確な査定サービスを提供することで、CX向上を目指せるでしょう。

AI査定のメリットとデメリットをご紹介

AI査定のメリットは、企業側にとっても顧客側にとっても多くあります。

企業側は査定業務にかかる負担を軽減できます。

顧客側はこれまで以上に素早く、必要な情報を得られるようになるでしょう。

一方で、AI査定にもデメリットは存在します。

導入には相応の初期コストが発生しますし、自社に適した形でAI査定システムを導入するためには専門知識やスキルが必要です。

まとめ

CX（顧客体験価値）向上は、これから先の企業にとって欠かせない課題です。

査定業務に課題を抱えている企業の場合は、AI査定の導入についても、ぜひ積極的に検討してみてください。

COMITXでは、専門知識を有するビジネスアナリストがAI査定の導入を徹底サポートいたします。

初期費用ゼロ円で利用をスタートできますから、「CX向上」や「AI査定の導入」について考えるなら、お気軽にお問い合わせください。