カスタマーポータル

解説

カスタマーポータルとは、顧客との窓口となる専用のWEBサイトのこと。顧客自身が、自分専用のサイトから使用量や料金などの情報を確認できるほか、登録情報の変更や支払い方法の変更といった手続きをオンライン上ですることが可能。また、このポータルサイトを通じて、顧客に対してニュースや個別のメッセージなどを発信することも可能。顧客との重要な接点となる。

例えば、保険会社であれば、保険契約者はコールセンターや保険営業マンとの面会を通じてではなく、カスタマーポータルを通じて、自ら契約状況の確認を行ったり、契約情報の変更、保証内容変更、契約者貸付等の各種手続きを行うことも可能となる。また、保険会社の業務システムと連携することによって、申請や保険金請求状況の確認等、人手を介することなくデータを活用した新たな体験を提供できるようになる等、検討/導入が進められている。

また、顧客接点を増やすことにより、顧客とのやり取りを増やし、行動データを取得することによって、より良い体験を提供する為にデータを活用する取り組みが進んでいる。顧客視点で考えると、データを提供することによって、得られる価値が高まると感じてもらうことが重要となる。

使用例

カスタマーポータルを導入したら、顧客管理が手間いらずになったよ。